核心服務(wù)意識（孫艷老師課程）

課程背景：

需要以服務(wù)為抓手全面推動(dòng)窗口服務(wù)的改革與創(chuàng )新。卓越服務(wù)是推動(dòng)企業(yè)又好又快發(fā)展的有力基礎，其中融合了專(zhuān)業(yè)知識、溝通能力，服務(wù)能力、服務(wù)意識、服務(wù)形象和投訴處理等多項內容，即智商與情商的雙重考驗，卓越的服務(wù)不僅僅是個(gè)人素質(zhì)形象和內涵風(fēng)度的體現，更是企業(yè)形象的名信片。服務(wù)能力的提升就是為企業(yè)的魅力增加法碼。如何有效的創(chuàng )造服務(wù)價(jià)值，那么就需要從服務(wù)環(huán)節中抓住客戶(hù)的核心需求，提升服務(wù)的能力與技能。本課程可以提升員工對服務(wù)工作的認知與重視，掌握為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，運用“接觸客戶(hù)、理解客戶(hù)、幫助客戶(hù)、關(guān)懷客戶(hù)”的服務(wù)閉環(huán)流程，實(shí)現卓越服務(wù)的文化以及工作人員自我管理的價(jià)值與成就感！

課程目標：

● 深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性；

● 通過(guò)用戶(hù)心理分析掌握客戶(hù)的需求；

● 掌握營(yíng)業(yè)廳工作崗位的閉環(huán)服務(wù)流程；

● 能夠在工作中運用客戶(hù)維系的相關(guān)技能，如客戶(hù)心理、服務(wù)禮儀、溝通技巧、投訴處理技巧、客戶(hù)關(guān)懷等，以提高工作效率，創(chuàng )造更好的工作收益。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對象：企業(yè)服務(wù)人員、服務(wù)投訴主管及渴望提升相關(guān)能力的崗位工作人員

課程方式：通過(guò)案例討論、情景模擬、學(xué)員親身經(jīng)歷分享,講師進(jìn)行提問(wèn)引導，層層剖析、頭腦風(fēng)暴及示范指導，步步深入，讓學(xué)習在快樂(lè )中進(jìn)行到底！

課程大綱

好 講：服務(wù)認知篇

一、什么是客戶(hù)服務(wù)？什么是卓越的客戶(hù)服務(wù)？

案例導入：角色認知的討論

1. 卓越服務(wù)的體現

2. 迅速響應客戶(hù)要求

3. 以客戶(hù)為中心

4. 持續提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

5. 舍身處地為客戶(hù)著(zhù)想

6. 個(gè)性化服務(wù)

7. 客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)

8. 客戶(hù)服務(wù)循環(huán)圖

第二講：服務(wù)分析篇

一、用戶(hù)需求分析

案例分析：用戶(hù)的需求是什么？用戶(hù)的需求分類(lèi)？我們該怎么做？

1. 情感需求

1）尊重的需求

2）被體諒的需求

2. 事實(shí)需求

1）信息需求（在哪辦？誰(shuí)來(lái)辦？需求時(shí)間？相關(guān)政策？）

2）解決問(wèn)題的需求（準確辦理、迅速辦理、其他利益）

第三講：服務(wù)流程篇

一、歡迎客戶(hù)

1. 迎賓語(yǔ)（標準歡迎語(yǔ)、特殊歡迎語(yǔ)）

2. 肢體要求（站、坐、走、蹲、手勢）

3. 目光注視（目光的交流與注視）

4. 自然微笑（親和力的三笑）

5. 個(gè)人形象（儀容儀表即員工五清潔、著(zhù)裝）

6. 電話(huà)用語(yǔ)（電話(huà)服務(wù)用語(yǔ)及流程步驟）

二、探詢(xún)需求

1. 表達服務(wù)意愿

1）喝水游戲

2）問(wèn)題討論

3）表達意義

4）表達練習

2. 傾聽(tīng)

互動(dòng)練習

1）演講者感受分享

2）傾聽(tīng)的內容

3）傾聽(tīng)的技巧

3. 提問(wèn)

1）提問(wèn)的力量

2）開(kāi)放式提問(wèn)

3）封裝式提問(wèn)

4）提問(wèn)組合應用

4. 確認

1）撕紙游戲

2）確認的作用

3）確認的方法

4）案例應用練習

三、提出建議

1. 直接建議

2. 折中建議

四、業(yè)務(wù)辦理

1. 準確

2. 迅速

3. 提醒

4. 延伸

五、熱情送別

1. 確認滿(mǎn)意

2. 再次表達服務(wù)意愿

3. 告別

4. 服務(wù)要點(diǎn)模擬練習

練習：滿(mǎn)意服務(wù)技巧案例模擬練習

第四講：處理投訴篇

一、客戶(hù)投訴處理心理分析及處理原則

1. 潛在抱怨

2. 顯在抱怨

3. 潛在投訴

4. 投訴

案例：王先生投訴事件

二、客戶(hù)投訴的目的與動(dòng)機

1. 求發(fā)泄的心理

2. 求尊重的心理

3. 求補償的心理

三、客戶(hù)投訴的原困分類(lèi)

1. 沒(méi)有達成服務(wù)標準

2. 情感受到傷害

3. 承諾未兌現

4. 非正當理由

討論：對于非正當理由投訴怎么看？怎么處理？

四、客戶(hù)投訴處理的總原則

討論：“先處理情感，后處理事件”，為什么？

五、處理情感的技巧

1. 體諒情感的技巧

1）讓客戶(hù)發(fā)泄、讓他說(shuō)出不滿(mǎn)的技巧

2）傾聽(tīng)、不打斷客戶(hù)的技巧

3）同理心回應的技巧

2. 真誠道歉的技巧

案例導入：如何道歉才顯的更加真誠

六、處理問(wèn)題的技巧

1. 探詢(xún)問(wèn)題與需求

2. 提出建議

3. 立刻行動(dòng)

4. 確認結果